Главная причина — убедиться, что мы делаем всё правильно. Иначе говоря, доказать гипотезу ценности.
Гипотеза ценности нашего домофона в том, что основную пользу будут приносить «умные функции»: видеонаблюдение, открытие с приложения, звонки в смартфон.
Чтобы проверить нашу гипотезу, мы начали с краеугольного камня в развитии продуктов — проблемного интервью. После установки первых рабочих прототипов на подъезды мы решились на телефонный обзвон наших пользователей.
«Зачем вы людей дёргаете? Ставили бы и не парились», — могут сказать некоторые. Мы тоже сомневались в том, стоит ли на это тратить ресурсы. Ранее мы уже поставили более 8000 панелей других производителей и достаточно много общались с пользователями насчёт их болей и потребностей. Но в ситуации с домофонами «Сокол» мы не были до конца уверены в том, правильно ли все делаем. На это было три причины:
- Раньше на пятиэтажки не ставили домофоны. Важно было удостовериться в том, что у жителей хрущёвок такие же потребности, как и у жителей многоэтажных домов. Нужны ли им звонки в мобильное приложение и видеонаблюдение? Мы не знали этого наверняка.
- Нужно было убедиться, что мы делаем продукт так же качественно, как и конкуренты.
- По «Соколу» было в полтора раза больше обращений в техподдержку от пользователей, чем на другие панели.
Пользователи «Сокола» обращались в техподдержку с довольно типичными проблемами: у одних шумы в трубке, у других не проходит звонок. Это классические недочеты, которые решаются удалённой диагностикой и настройкой панели. Но даже после анализа обращений и добавления вопросов в интервью по типу «А как у вас с трубкой?» мы не поняли, в чём была истинная причина большего количества обращений.
В статистике ярко выражены обращения по домофонной трубке. Их было более 47%, тогда как по умным функциям обращались гораздо реже. Обращений по умным функциям было не более 35%, и в основном это были просьбы объяснить, как работает тот или иной сервис.
Большое количество обращений повлияло и на формат интервью. Мы осознанно пошли на риск и задавали много вопросов про технические проблемы, а это в принципе не подразумевается при проведении подобных опросов. Это был вынужденный шаг, ведь плохое техническое качество продукта могло сыграть не в нашу пользу.